Wenn Kommunikation unter Hochdruck funktioniert: Newsrooms in Krisenzeiten

Krisen sind bei Airlines kein Ausnahmezustand, sondern Teil des Geschäfts und stellen Kommunikationsteams regelmässig vor Entscheidungen unter Zeitdruck. Wie ein kleiner Newsroom damit umgeht, zeigte Léa Wertheimer von SWISS an den Newsroom Insights in Zürich.

Premiere in Zürich: Rund 30 Kommunikationsprofis trafen sich am Donnerstag, 19. März an der Ambossrampe zur ersten Zürcher Ausgabe von Newsroom Insights. Statt eines klassischen Referats stand diesmal ein Gespräch im Zentrum – mit einer, die weiss, wie sich Kommunikation anfühlt, wenn es ernst wird: Léa Wertheimer, Head of Corporate Communications bei SWISS, gab Einblick in einen Alltag, in dem Ausnahmezustände zur Routine gehören.

2024 wurde im Newsroom der SWISS 55 Mal der Krisenmodus aktiviert, 2025 insgesamt 33 Mal – jeweils in einer von zwei Stufen: einer reduzierten Form oder im Full Scale. 2026 sind es bereits neun Aktivierungen. Wertheimer beschreibt den Moment, wenn das Telefon klingelt: «Man wisse nie, was einen erwartet», sagte die Zürcherin im Gespräch mit Moderator Nick Lüthi. Ein Absturz sei oft der naheliegendste Gedanke, «diese Vorstellung lässt meinen Puls immer sofort hochjagen.» Aber es müsse nicht immer ein Worst-Case-Szenario sein, «es kann sich auch einfach um eine IT-Panne handeln.» Diese Unsicherheit gehöre zum Job, ebenso wie die Notwendigkeit, schnell in den Krisenmodus zu schalten.

Nick Lüthi und Léa Wertheimer im Gespräch über Krisenkommunikation im SWISS-Newsroom. Bild: NRC

Von der Aktualität eingeholt

Besonders eindrücklich wird das Gespräch, wenn es um aktuelle Ereignisse geht. Die Situation im Nahen Osten zeigt exemplarisch, wie komplex Krisenmanagement in der Luftfahrt ist – gerade im geopolitischen Spannungsfeld. Wertheimer beschreibt ein mehrstufiges Vorgehen: Zuerst die Entscheidung, Flüge nach Tel Aviv auszusetzen. Danach die Frage, wo sich Crew-Mitglieder befinden und wie sie in Sicherheit gebracht werden können. In einem Fall verbrachte eine Crew eine Nacht in einem Hochhaus, während rundherum Raketen flogen und teilweise einschlugen. In der dritten Phase würde es laut der SWISS-Kommunikationschefin dann allenfalls darum gehen, für den Bund Repatriierungsflüge durchzuführen, aktuell sei das im Nahen Osten aber keine Option.

Solche Situationen würden deutlich machen, dass es nicht nur um Kommunikation geht, sondern um reale menschliche Schicksale. Das habe 2024 auch der Fall gezeigt, bei dem ein Crew-Mitglied verstorben sei. Wertheimer sagt:

«Sobald Menschenleben betroffen sind, bekommt die Kommunikation eine ganz andere Dimension.»

Begrenzte Ressourcen

Moderator Nick Lüthi erging es wie den gut 30 Anwesenden, als sie erfuhren, wie gross der Newsroom der Swiss ist: «Ich hätte gedacht, dass bei der Grösse der Swiss 30 Personen dort walten, aber ihr seid zu zwölft», so der Berner Medienjournalist.

Eine Zahl, die erstaunt – und gleichzeitig erklärt, warum klare Prozesse entscheidend sind. Wertheimer sagt, dass sie und ihr Team mit den Ressourcen auch mal an ihre Grenzen kommen, gerade wenn mehrere Themen gleichzeitig eskalieren: geopolitische Krisen, operative Probleme mit Medienaufmerksamkeit und parallel Grossanlässe wie die Jahresmedienkonferenz organisiert werden.

Effizienz ist kein Buzzword, sondern Überlebensstrategie

Automatisierung im klassischen Sinn spielt bei SWISS bislang eine eher untergeordnete Rolle. «Vieles ist Handarbeit, selbst Videocontent wird bei uns oft intern produziert», so Wertheimer. Die eigentliche Effizienz liegt woanders: in eingespielten Abläufen und klar definierten Rollen. Diese Prozesse seien «in Fleisch und Blut übergegangen». Das ist kein Zufall, sondern das Resultat konsequenter Übung, Anwendung und Weiterentwicklung.

Wie gut ist deine Organisation auf Kommunikationskrisen vorbereitet

• Sehr gut – klare Strukturen und Prozesse sind etabliert
• Das Grundkonzept ist vorhanden, aber ohne regelmässige Tests
• Eher schlecht – es gibt Ansätze, aber vieles ist unklar
• Gar nicht – wir haben kein konkretes Krisenkonzept

Gleichzeitig zeigt sich während dem Austausch von Lüthi und Wertheimer: Auch mit schlanken Teams lassen sich enorme Volumen bewältigen. Rund 2500 Medienanfragen pro Jahr gehen beim Newsdesk der SWISS ein – nicht zuletzt, weil Medien durch digitale Tools selbst extrem schnell informiert sind. Zwischen einem Vorfall und den ersten Anfragen vergehen manchmal nur 30 Minuten.

Nahbar, Proaktiv und Transparenz sind für Wertheimer die grossen Credos der Kommunikation: Krisenkommunikation bedeute nicht, immer sofort alles zu sagen. Es gäbe auch Situationen, in denen bewusst mal nicht kommunizieren werde. Wertheimer spricht von «roten Linien» – etwa wenn Sicherheit oder Privatsphäre betroffen sind.

Kultur schlägt Struktur

«Kann die SWISS als Teil der Lufthansa-Gruppe auf grössere Ressourcen zurückgreifen», fragt Lüthi. Gemäss Wertheimer passiert das in der Praxis äusserst selten. Kommunikation sei stark kulturell geprägt und funktioniere nicht einfach nach dem Prinzip Copy-Paste über Länder hinweg.

Gerade im Vergleich zu Deutschland zeige sich ein interessanter Unterschied: Während dort teils stärker mit standardisierten Formulierungen gearbeitet werde, setzt man bei SWISS bewusst auf Klarheit und Authentizität. Floskeln wie «Wir bedauern die Unannehmlichkeiten» seien für sie in manchen Situationen keine Option – zu distanziert, zu wenig greifbar, zu oft gehört.

Vom Insights zum Summit

Mit kräftigem Applaus bedankten sich die Besucher:innen nach gut 60 Minuten schliesslich für den tiefen Einblick in gelebte Kriesenkommunikation. Zum Abschluss des Mittags-Events kündigten die Veranstaltenden von Newsroom Communication den nächsten Schritt an: Im Oktober 2026 findet die erste Newsroom-Konferenz statt. Diese wird einen halben Tag dauern und in Bern stattfinden, sagt Benjamin Blaser, Director of Business Development bei Newsroom Communication. Der Anlass soll in Kürze offiziell bekanntgegeben werden.